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[新闻] 人民旅游投诉平台公布2019年旅游投诉数据

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四川青旅杨栋 发表于 2020-3-17 06:39:08
人民网北京3月15日电 (记者刘佳)人民旅游投诉平台公布2019年旅游投诉数据,平台全年共收到有效投诉1172条,全年回复率为86.6%。其中涉及在线旅游企业(OTA)的投诉963条,占总投诉量的82.17%;涉及各省份的209条,占总投诉量的17.83%。

数据显示,2019年旅游投诉集中在航空(34.90%)、旅行社(25.26%)、酒店(24.06%)三个领域,机票不让退改签、退改签费用高仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看,OTA的投诉主要集中在航空和酒店领域,省份的投诉主要集中在景区和商店。

2019年平台共收到209条涉及全国各省份的投诉,涉及北京的投诉量占13.88%、云南13.4%、广东10.53%、四川9.1%、上海5.74%、河北5.26%、浙江3.83%、湖北3.35%、湖南3.35%、广西3.35%。8个省级旅游投诉办理单位进行了回复,四川(100%)、广西(100%)、云南(96.4%)回复率较高,北京、广东和上海回复率均在5%以下。

2019年涉及OTA的投诉有所下降,为963条。其中,去哪儿网(52.23%)、飞猪 (12.46%),其他投诉较多的企业依次还有携程、途牛、同程、马蜂窝、艺龙、驴妈妈、美团等。携程、去哪儿、飞猪、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团等9个在线旅游企业(OTA)进行了回复,回复率均达100%。其中,同程处理投诉的效率最高,平均9小时可得到处理,其次为途牛,耗时1天12时。

2019年人民旅游投诉平台共为游客挽回损失4715100.67元,回复单位中,去哪儿为网友追回的损失最多,达1194855.66元,其次为携程,帮助游客追回损失626355.08元。

人民旅游投诉平台公布2019年旅游投诉数据qw1.jpg

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